Sebelumnya, seorang tamu berinisial MSR mengaku diusir setelah menolak membayar biaya tambahan yang diminta saat check-in. MSR menilai sudah melunasi seluruh biaya sesuai aplikasi, sehingga penolakan dilakukan. Namun, dua orang yang mengaku dari pihak manajemen hotel mendatangi kamarnya dan meminta ia meninggalkan hotel, bahkan menyarankannya mengajukan refund melalui aplikasi. Kasus ini kemudian viral di media sosial dan menuai banyak kritik publik.
PHRI menegaskan kasus ini menjadi pembelajaran penting agar hotel lebih disiplin mengikuti ketentuan tarif yang tercantum di platform pemesanan online, serta menjaga kepercayaan tamu agar tidak lagi terjadi peristiwa serupa.
