Pelanggan memilih jenama tertentu karena sudah menjadi kebiasaan atau tidak ada alternatif lain. Namun, mereka tidak benar-benar merasa puas atau terikat dengan produk tersebut.
2 Loyalitas Afektif
Loyalitas mulai terbentuk karena pengalaman positif yang berulang. Konsumen puas karena harapan mereka terpenuhi.
3 Loyalitas Konatif
Pada tahap ini, pelanggan mulai memiliki komitmen untuk tetap menggunakan produk dan berniat membeli kembali.
4 Loyalitas Tindakan
Fase tertinggi, di mana pelanggan tidak hanya berniat membeli kembali, tetapi juga siap mengatasi hambatan yang mungkin muncul untuk tetap menggunakan produk tersebut.
Kesimpulannya: Jika loyalitas pelanggan masih pada tahap pertama atau kedua, mereka sangat rentan untuk beralih ke jenama lain ketika menemukan opsi yang lebih baik.
Apa yang Harus Dilakukan Jika Kepercayaan Konsumen Mulai Pudar?
Bagi sebuah jenama, hilangnya kepercayaan pelanggan adalah bencana besar. Jika tidak segera ditangani, jenama tersebut berisiko kehilangan pangsa pasar, atau bahkan mengalami kehancuran permanen.
Ada lima langkah krusial yang bisa dilakukan perusahaan untuk memulihkan kepercayaan konsumen:
1 Mengakui Kesalahan dan Meminta Maaf
Perusahaan harus secara terbuka mengakui kesalahan yang telah merugikan konsumen. Langkah ini penting untuk menunjukkan tanggung jawab dan transparansi.
2 Memberikan Kompensasi
