Tampang.com | Fenomena yang jarang terjadi kini terlihat di berbagai Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) di ibu kota. Antrean kendaraan mengular di SPBU milik jenama asing, termasuk motor dan mobil biasa. Biasanya memang ramai, tetapi kali ini lebih dari sekadar kepadatan biasa.
Alasannya? Kepercayaan konsumen terhadap jenama nasional mulai pudar. Kasus dugaan bensin oplosan dan berbagai insiden terkait kualitas bahan bakar telah membuat banyak pelanggan beralih ke alternatif lain yang lebih mereka percayai.
Dari perspektif pemasaran, kepercayaan terhadap jenama adalah pondasi utama terbentuknya loyalitas pelanggan. Jika kepercayaan ini hilang, konsumen cenderung mencari alternatif lain yang dirasa lebih dapat diandalkan.
Menurut beberapa penelitian:
Kepercayaan pelanggan terhadap produk dan layanan akan berdampak positif terhadap loyalitas mereka (Lien dkk., 2015).
Konsumen yang percaya pada jenama cenderung lebih puas dan tetap setia (Park & Kim, 2016).
Jika kepercayaan pudar, maka peralihan ke jenama lain menjadi tidak terhindarkan, kecuali jika tidak ada pilihan lain.
Menurut Oliver (1999), ada empat tahap dalam loyalitas pelanggan, dari yang paling lemah hingga yang paling kuat:
