PHRI Sebut Kasus Pengusiran Tamu di Pekalongan Akibat Kelalaian Hotel

Perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI) mengakui kasus pengusiran seorang tamu hotel di Pekalongan, Jawa Tengah, merupakan bentuk kelalaian dari pihak hotel. Sekretaris Jenderal PHRI Maulana Yusran menegaskan bahwa masalah ini berawal dari permintaan biaya tambahan saat check-in, padahal informasi tersebut sama sekali tidak tercantum di platform pemesanan. “Dalam kasus itu jelas yang salah pihak hotel. Bahkan sampai terjadi pengusiran terhadap tamu, ini sangat disayangkan,” kata Yusran di Jakarta, Rabu.

Ia menegaskan bahwa biaya tambahan yang diminta hotel bukanlah aturan dari PHRI. Temuan tersebut telah dibawa dalam mediasi antara pihak hotel, PHRI Pekalongan, Dinas Pariwisata Kebudayaan Kepemudaan dan Olahraga, serta pemerintah daerah setempat. Manajemen hotel sendiri sudah meminta maaf kepada tamu yang bersangkutan. Selain itu, klarifikasi dilakukan untuk meluruskan kabar bohong terkait aturan tambahan biaya yang disebut berasal dari PHRI.

Yusran mengakui belum jelas biaya tambahan apa yang diminta pihak hotel, namun memastikan praktik itu keliru karena tamu sudah membayar sesuai harga final yang tertera di aplikasi Online Travel Agency (OTA). Menurutnya, harga di platform OTA adalah hasil kesepakatan antara pihak hotel dengan penyedia layanan, sehingga tidak boleh ada biaya lain di luar tarif yang tercantum. Satu-satunya tambahan yang lazim adalah security deposit, yang sifatnya bisa dikembalikan saat tamu check-out apabila tidak ada kerusakan pada kamar atau fasilitas hotel.

PHRI juga mengingatkan, jika memang ada masalah antara hotel dengan OTA, penyelesaiannya harus dilakukan langsung antara kedua pihak tersebut tanpa membebani tamu. “Apapun yang sudah ditampilkan di OTA, itulah harga final. Kalau ada keluhan dari hotel, itu bukan urusan tamu, tapi harus diselesaikan dengan platform,” ujar Yusran.

Sebelumnya, seorang tamu berinisial MSR mengaku diusir setelah menolak membayar biaya tambahan yang diminta saat check-in. MSR menilai sudah melunasi seluruh biaya sesuai aplikasi, sehingga penolakan dilakukan. Namun, dua orang yang mengaku dari pihak manajemen hotel mendatangi kamarnya dan meminta ia meninggalkan hotel, bahkan menyarankannya mengajukan refund melalui aplikasi. Kasus ini kemudian viral di media sosial dan menuai banyak kritik publik.

PHRI menegaskan kasus ini menjadi pembelajaran penting agar hotel lebih disiplin mengikuti ketentuan tarif yang tercantum di platform pemesanan online, serta menjaga kepercayaan tamu agar tidak lagi terjadi peristiwa serupa.